Las Tendencias del marketing digital y su enfoque en el servicio al cliente

/in , , /by

Termina el primer trimestre del 2021 y aún no salimos de la Covid 19 y adaptarnos a la nueva normalidad, algunos países han vuelto al confinamiento producto de esta pandemia que sin duda ha afectado la economía mundial, muchas empresas han cerrado sus operaciones y otras que siguen operando realizando ajustes y restructuraciones a lo interno y, redefiniendo nuevas estrategias que le permitan seguir a flote en este difícil tiempo donde el comportamiento del consumidor cambió y, donde las empresas empezaron a acelerar su presencia en los canales de comunicación digital.

Si su empresa ya lo implementó o está por implementarlo, lo importante es que reconozca que desde el punto de vista del cliente lo que él valora es sentirse realmente atendido, en este sentido su empresa debe generar una estrategia bien definida y reconocer que, en quienes delegue la parte  del servicio a través de estos canales estén bien informados y empoderados  para asistir y servir al cliente atendiendo sus necesidades, es decir que no es estar por estar en todas las redes sociales por ejemplo, generar un asistente virtual, un canal de contacto, si usted no cuenta con la tecnología y personal que brinde rapidez en responderle al cliente y de forma correcta, adecuada y precisa, recuerde que el consumo digital se aceleró y llegamos a la hiperdigitalización de forma más acelerada, lo que permite que cliente pueda optar por su competencia si no se siente atendido oportunamente.

Ciertamente hay que reconocer el boom del marketing digital y las tendencias de este tiempo, y ante su implementación lo que le recomiendo es que el enfoque este siempre en servirle al cliente, para ello ponga en práctica la herramienta del 5W2H (por sus palabras en inglés) para elaborar y revisar su plan de acción de una forma estructurada, ésta herramienta responde a las interrogantes: 1) What/Qué: Lo que se quiere hacer; por ejemplo que la empresa tenga una cuenta en Instagram, seguidamente usted debe responder 2) Why/Porqué: La razón por la cual quiere hacer lo detallado en la pregunta anterior, 3) When/Cuándo: En qué comento va a ejecutar lo planificado, detallar la fecha de inicio y fin del plan, aquí es recomendable liste los posibles riesgos que puede afrontar; 4) When/Dónde: Para detallar el lugar donde se va a llevar a cabo; 5) Who/Quién:  Especificar quien es el responsable directo del plan y los demás involucrados en el desarrollo de la ejecución; siguiendo con el ejemplo, si va a contratar los servicios externo o si va a contratar a una persona como parte de su staff para “atender y responder” la cuenta de Instagram y, 1) How/Cómo: En este apartado se especifica de qué se forma se va hacer, esto incluye los procedimientos que va a aplicar y de qué forma se conseguirá el objetivo; 2) How Much/Cuánto: Aquí se precisa cuánto va a costar en tiempo y dinero la implementación del plan, puntualizando inclusive el cuánto por cada una de las actividades o etapas.

Respondiendo a estas interrogantes usted podrá tener un plan de acción no solo para su implementación sino para hacer los ajustes que en el tiempo sean necesarios, recordar que lo que hoy funciona, no necesariamente funciona para el mañana, y lo que es funcional para unas empresas o sector, no necesariamente funciona o aplica para otras, tras la generación de datos y análisis de los mismos, ponga en práctica el big data para la toma de decisiones en toda implementación o acciones que desee tomar para su empresa, con esto se minimiza el correr riesgos que se traduzcan pérdida de dinero, tiempo y esfuerzo hoy más que nunca no debemos dar lugar para improvisar.

Tus canales digitales para la venta y servicio en la nueva normalidad

/in /by

La Covid 19, trajo consigo el despertar de muchas empresas en diferentes aspectos necesarios para potenciar sus negocios, uno de ellos y al cual me referiré en esta entrega fue la transformación digital, en la cual muchas de las empresas se resistían a desarrollar canales digitales para atender a sus clientes dando el paso de adaptarse a era de la transformación digital.

Ahora bien, es posible que tras la incertidumbre enfrentada por ésta pandemia y el querer seguir siendo una opción de compra para los clientes, muchas lo implementaron delegando en la simple automatización la atención, haciendo de ello una atención poco cálida delimitando mediante la selección de unas opciones la necesidad del cliente, que en muchos casos no respondían a lo requerido por el mismo.

Por ejemplo, es posible te sientas identificado con mi experiencia que tras escribir a una cuenta de Instagram te dan un número celular para hacer la consulta, acto seguido escribes al WhatsApp y lees como respuesta a tu chat algo más o menos como: Hola, soy tu asistente “equis”, estoy aquí para ayudarte, para empezar, selecciona una de las opciones a continuación…, y en este momento empieza la desilusión, puesto que ninguna de las opciones responden a lo que deseas y peor aun cuando se me ocurrió escribir humanamente y no de forma automatizada, es decir respondiendo algunas de las opciones definidas como 1, 2 ó 3, entonces recibí como respuesta: Disculpa no entendí, puedes decirlo de forma distinta. En este punto ya “colgué los guantes” y busque otra opción donde me sentí acompañada por una persona y no una maquina hasta culminar satisfactoriamente mi compra.

La experiencia anterior me invita a reflexionar acerca de la importancia de estar preparados para brindar una solución al cliente, reconociendo que los canales digitales deben contribuir en el establecimiento de la relación con ellos, en este caso en poner a disposición un canal digital que lo acerque y no que lo aleje, reconociendo que la implementación adecuada de estas herramientas permitirán comunicar, vender y dar servicio desde cualquier lugar y a cualquier hora, de allí el reconocimiento de estar disponible 24/7 para atender cualquier petición de los clientes, siendo mucho más eficientes en sus operaciones.

Si bien es cierto que nada sustituye la satisfacción de tener una experiencia agradable, siempre y cuando sea de valor al tener un servicio personalizado, es indiscutiblemente que debido a los tiempos actuales los canales digitales son una necesidad en nuestras empresas, puesto que cada vez están teniendo más presencia, por tal motivo las empresas no pueden obviar y ser indiferentes a esta realidad, de allí la importancia de que las empresas se sientan también como usuarios de sus canales digitales y validen si efectivamente aportan valor al negocio y contribuyen a los objetivos estratégicos de la empresa, entendiendo que la digitalización ya no es una opción para tener visibilidad sino que se ha convertido en un elemento que permite a las empresas ser competitivas y estén encaminadas hacia el éxito, siempre y cuando lo desarrollen de manera correcta.

Finalmente, quisiera resaltar que indistintamente del tamaño de una empresa, el sector o su mercado, tener presencia a través de canales digitales en fundamental, aquí entra la frase “sino estas en internet no existes”, sin embargo es importante señalar que no es estar por estar sino implementarlos de la mano de profesionales, con la tecnología adecuada, seleccionando la herramienta que se ajusta mejor a los objetivos y alineado con la estrategia de la empresa y, teniendo como norte el humanizar cualquier punto de contacto con el cliente, ellos son personas no máquinas, quieren establecer comunicación y ser escuchados, aun cuando exista un protocolo de automatización dejar siempre abierta una opción que le permita al cliente tomar aquella de ser atendido por una persona que esté empoderado para resolver verdaderamente su solicitud y/o problema de modo que la experiencia para el cliente sea memorable y no agobiante, aplicando así el marketing experiencial que pone al cliente en el centro, incluyendo las experiencias que éste tenga  con su marca, su negocio o empresa.

Te invito a leer mis otros post:

Conoce la herramienta que te ayuda a conectar con tu equipo

El reto de la distribución: La última milla en Panamá

La calidad del servicio al cliente en tiempos de Covid 19

La calidad del servicio al cliente en tiempos de Covid 19

/in /by

Las empresas enfrentan sin duda un nuevo reto, lo importante es que quienes las dirigen reconozcan que ya nada será igual que antes, en esta etapa de la “nueva normalidad” debe prevalecer la flexibilización de sus procesos, es decir que están frente a una página en blanco en la cual deben empezar desde cero, teniendo claro que la adaptación en este proceso es lo más importante, sin descuidar la calidad de servicio al cliente. Una de las acciones es revisar el cómo lo hacían antes del Covid-19 para entonces redefinir nuevos enfoques, procesos y estrategias, con el norte siempre puesto en la retención de los clientes, quienes ahora le dan mayor valor a la salud, limpieza y solidaridad, seleccionando a las empresas que le brinden confianza.

Con el Covid-19 las empresas que no se adapten pasarán a la historia, las Living Business son las que se quedarán, si usted quiere que su empresa permanezca, entonces su empresa debe ser relevante y adaptarse a estos momentos de cambios, que sus decisiones se centren siempre en el cliente, atendiendo sus necesidades y ofreciéndoles experiencias personalizadas cuidando en todo momento la calidad del servicio, esta relevancia debe alcanzar a sus inversionistas, empleados y proveedores.

Una vez decida que su empresa será relevante,  lógicamente debe tener presente que lo que corresponde es ofrecer un Living Services, es decir servicios personalizados que se adaptan a las necesidades de los clientes en tiempo real, colocan al cliente en el centro del negocio,  que las decisiones y ajustes de procesos y estrategias se deben tomar en función de lo que el cliente quiere, pide, y desee, considerando para ello el desarrollo de estrategias de atención rápida, de calidad y a distancia.

Finalmente, es importante resaltar que hoy es imperante que las empresas tengan interconectadas experiencias tanto digitales como físicas, puesto que el Internet ha sido nuestro aliado en este tiempo de Covid-19 para comunicarnos, trabajar y comprar, cada decisión que se tome debe hacerse considerando ya no sólo el cuidado en la atención de la experiencia que tenga el cliente en un espacio físico sino en lo digital, siendo esto último lo que ha predominado en este tiempo de confinamiento.

Hoy no hay crisis, hay es un mundo de oportunidades que invita a las empresas a: revisar, reajustar, reimpulsar, y, reiniciar, para llenar esa página en blanco con lo que hoy les funciona en la adaptación a la “nueva normalidad”, centrando siempre sus decisiones en el cliente. Recuerda que si no hay clientes felices, no hay ingresos.