Marketing Archives | Joselin Acosta

Termina el primer trimestre del 2021 y aún no salimos de la Covid 19 y adaptarnos a la nueva normalidad, algunos países han vuelto al confinamiento producto de esta pandemia que sin duda ha afectado la economía mundial, muchas empresas han cerrado sus operaciones y otras que siguen operando realizando ajustes y restructuraciones a lo interno y, redefiniendo nuevas estrategias que le permitan seguir a flote en este difícil tiempo donde el comportamiento del consumidor cambió y, donde las empresas empezaron a acelerar su presencia en los canales de comunicación digital.

Si su empresa ya lo implementó o está por implementarlo, lo importante es que reconozca que desde el punto de vista del cliente lo que él valora es sentirse realmente atendido, en este sentido su empresa debe generar una estrategia bien definida y reconocer que, en quienes delegue la parte del servicio a través de estos canales estén bien informados y empoderados para asistir y servir al cliente atendiendo sus necesidades, es decir que no es estar por estar en todas las redes sociales por ejemplo, generar un asistente virtual, un canal de contacto, si usted no cuenta con la tecnología y personal que brinde rapidez en responderle al cliente y de forma correcta, adecuada y precisa, recuerde que el consumo digital se aceleró y llegamos a la hiperdigitalización de forma más acelerada, lo que permite que cliente pueda optar por su competencia si no se siente atendido oportunamente.

Ciertamente hay que reconocer el boom del marketing digital y las tendencias de este tiempo, y ante su implementación lo que le recomiendo es que el enfoque este siempre en servirle al cliente, para ello ponga en práctica la herramienta del 5W2H (por sus palabras en inglés) para elaborar y revisar su plan de acción de una forma estructurada, ésta herramienta responde a las interrogantes: 1) What/Qué: Lo que se quiere hacer; por ejemplo que la empresa tenga una cuenta en Instagram, seguidamente usted debe responder 2) Why/Porqué: La razón por la cual quiere hacer lo detallado en la pregunta anterior, 3) When/Cuándo: En qué comento va a ejecutar lo planificado, detallar la fecha de inicio y fin del plan, aquí es recomendable liste los posibles riesgos que puede afrontar; 4) When/Dónde: Para detallar el lugar donde se va a llevar a cabo; 5) Who/Quién: Especificar quien es el responsable directo del plan y los demás involucrados en el desarrollo de la ejecución; siguiendo con el ejemplo, si va a contratar los servicios externo o si va a contratar a una persona como parte de su staff para “atender y responder” la cuenta de Instagram y, 1) How/Cómo: En este apartado se especifica de qué se forma se va hacer, esto incluye los procedimientos que va a aplicar y de qué forma se conseguirá el objetivo; 2) How Much/Cuánto: Aquí se precisa cuánto va a costar en tiempo y dinero la implementación del plan, puntualizando inclusive el cuánto por cada una de las actividades o etapas.

Respondiendo a estas interrogantes usted podrá tener un plan de acción no solo para su implementación sino para hacer los ajustes que en el tiempo sean necesarios, recordar que lo que hoy funciona, no necesariamente funciona para el mañana, y lo que es funcional para unas empresas o sector, no necesariamente funciona o aplica para otras, tras la generación de datos y análisis de los mismos, ponga en práctica el big data para la toma de decisiones en toda implementación o acciones que desee tomar para su empresa, con esto se minimiza el correr riesgos que se traduzcan pérdida de dinero, tiempo y esfuerzo hoy más que nunca no debemos dar lugar para improvisar.

En esta entrega les comentaré acerca de mi evaluación en cuanto al reto que enfrentan las empresas en Panamá en referencia al concepto la “última milla”, el cual es el proceso final de la cadena de distribución, es decir desde que el pedido sale del comercio y es entregado en manos del cliente y/o en el destino indicado por él.

Ahora bien, como les mencioné en mi artículo anterior, el Covid-19 nos ha dejado una página en blanco para empezar a diseñar e implementar estrategias adaptadas a la nueva normalidad, una de ellas es responder a la demanda de la implementación de las compras online, así como el brindar el servicio de entrega a domicilio, ya no como una alternativa más, sino como la opción de poder responder a la demanda en este tiempo de confinamiento, donde ha predominado el dinámico mercado del comercio electrónico, por ello, tenga en cuenta en el brindar el servicio de entrega con un gran alcance de zonas de acuerdo a su análisis de demanda, sería muy triste perder clientes por el sólo hecho de no tener la capacidad de entrega en determinadas zonas.

Ahora bien, aquellas empresas que no cuenten con su propio sistema de entrega deben realizar alianzas efectivas con empresas especializadas en distribución que se enfocan en cuidar la experiencia de compra del cliente. Recordemos que el ciclo de compra del cliente culminará una vez él tenga el producto en sus manos, por ello, ahora la experiencia de entrega es tan importante como la experiencia de compra, si tu página web o sistema de compra online es amigable, cuentas con inventario disponible, pero tu tiempo de entrega es tardío sumado a una mala experiencia del cliente cuando recibe su pedido, tu proceso se vio arruinado con la fase final, y pueda que pierdas el interés de un cliente. En este caso, por ser la última etapa del proceso, no significa que es la menos importante, al contrario es la que debe responder a soluciones para mitigar las propias dificultades del tráfico, calle cerradas, movilidad y clima, entre otros factores, para cumplir con el compromiso de entrega prometida al cliente, inclusive en el tiempo señalado.

Hoy observo que existen varias opciones en el mercado de entrega a domicilio, pero me pregunto cómo es el control y la regulación de estas empresas, me refiero a que observo en las cestas de los motorizados que éstos despachan alimentos, correspondencias, productos de higiene y limpieza, placas de autos, solo por mencionar algunos; ¿todas estas entregas las hacen en la misma cesta?, ¿las sanitizan?, de ser afirmativo, ¿cómo lo hacen?, esto sumado a la imagen y cuidado personal del individuo que hace la entrega.

Bien sea porque tu empresa tenga su propio sistema de despacho o que lo tenga por medio de alianza con otra empresa, considero importante el cuidado y la supervisión de este servicio, puesto que en ocasiones quien entrega “el repartidor”, es el único contacto cara a cara que tiene el cliente.

Al respecto, Lee Spratt, CEO de DHL eCommerce Américas. “La última milla requiere una atención considerable porque, independientemente de cómo evolucione el mercado, seguirá siendo una de las facetas determinantes en la experiencia de compra del cliente…”

Finalmente, me resta concluir que en Panamá aún nos falta por desarrollar, mejorar y perfeccionar este proceso de la última milla, sin duda, las empresas en su dedicación de tener clientes felices no dudarán de ir mejorando el proceso, revisando y haciendo los ajustes necesarios para que en ningún momento, la entrega como etapa final del proceso de compra perjudique la imagen que el cliente tenga de la empresa que ha seleccionado y/o prefiere para hacer sus compras.